บริษัท รถไฟฟ้า ร.ฟ.ท. จำกัด (รฟฟท.) มุ่งมั่นเพื่อเป็นผู้นำในการให้บริการเดินรถไฟฟ้าที่มีมาตรฐานในระดับสากล เตรียมความพร้อมปรับตัวให้เข้ากับสภาวการณ์ที่เปลี่ยนแปลงไปในปัจจุบันและการดำเนินชีวิตในรูปแบบใหม่ (New Normal) เพื่อรองรับความต้องการของผู้ใช้บริการ
หากพูดถึงผู้ให้บริการระบบขนส่งทางรางของเมืองไทย เชื่อเหลือเกินว่า บริษัท รถไฟฟ้า ร.ฟ.ท. จากัด (รฟฟท.) ซึ่งเป็นหน่วยงานภายใต้สังกัดกระทรวงคมนาคม จะได้รับการนึกถึงเป็นลำดับแรกๆ เพราะเป็น ระยะเวลามากกว่า 1 ทศวรรษแล้ว ที่ ร.ฟ.ท. ได้อยู่เคียงข้างประชาชนในฐานะผู้ให้บริการระบบรถไฟฟ้าที่มี มาตรฐานในระดับสากล ตั้งแต่การให้บริการรถไฟฟ้าแอร์พอร์ต เรล ลิงก์ มาจนถึงรถไฟฟ้าชานเมืองสายสีแดงในปัจจุบัน
แม้จะเปลี่ยนผ่านภารกิจจากการให้บริการรถไฟฟ้า แอร์พอร์ตเรล ลิงก์ มาสู่การเป็นรถไฟฟ้าชานเมืองสายสีแดงหรือ รฟฟท. ก็ยังคงรักษามาตรฐานการให้บริการในระดับสากลไว้ได้อย่างมั่นคง โดยเฉพาะในเรื่องของความตรงต่อเวลา ความน่าเชื่อถือ และความพร้อมของขบวนรถไฟฟ้าในการให้บริการ ซึ่งนับตั้งแต่รถไฟฟ้าชานเมือง สายสีแดงเปิดให้บริการเชิงพาณิชย์เป็นต้นมา ปรากฏว่าสถิติค่าเฉลี่ยของทั้ง 3 ด้านอยู่ในระดับที่สูงมาก โดยใน เดือนพฤศจิกายน 2564 ความตรงต่อเวลา ความน่าเชื่อถือ และความพร้อมของขบวนรถไฟฟ้าในการให้บริการ อยู่ที่ 99.34% , 99.16% และ 100% ส่วนในเดือนธันวาคม 2564 ความตรงต่อเวลา ความน่าเชื่อถือ และ ความพร้อมของขบวนรถไฟฟ้าในการให้บริการ จะอยู่ที่ 99.45% , 99.52% และ 100% ตามลำดับ ซึ่งค่า มาตรฐานสากลกำหนดไว้ที่ 98.5%
นายสุเทพ พันธุ์เพ็ง กรรมการผู้อำนวยการใหญ่ บริษัท รถไฟฟ้า ร.ฟ.ท. จำกัด เปิดเผยว่า “บริษัท มุ่งมั่นเพื่อเป็นผู้นำในการให้บริการเดินรถไฟฟ้าที่มีมาตรฐานในระดับสากล และเป็นหน่วยงานรัฐวิสาหกิจแห่งเดียวที่มีประสบการณ์ในการให้บริการเดินรถไฟฟ้า และซ่อมบำรุงมากกว่า 10 ปีในเส้นทางโครงการระบบขนส่งมวลชนทางรถไฟเชื่อมท่าอากาศยานสุวรรณภูมิและสถานีรับส่งผู้โดยสาร อากาศยานในเมือง (Airport Rail Link)
มาจนถึงโครงการระบบรถไฟฟ้าชานเมือง (สายสีแดง) ช่วงบางซื่อ-รังสิต และช่วงบางซื่อ-ตลิ่งชัน ในปัจจุบัน อีกทั้งยังเป็นหน่วยงานที่ให้ความรู้และการอบรมแก่หน่วยงานภายนอกต่างๆ ซึ่งได้รับการรับรองจากสถาบันคุณวุฒิวิชาชีพ ที่ผ่านมา รฟฟท. ได้เปิดรับนักศึกษาฝึกงาน รวมถึงอบรมความรู้ระบบซ่อมบำรุงรถไฟฟ้าให้แก่บุคลากรภายนอกมากกว่า 4,000 คน และยังได้รับการ รับรองมาตรฐานระบบบริหารงานคุณภาพ ISO 9001:2015 ซึ่งดำเนินการอบรมโดยพนักงานที่มีความเชี่ยวชาญในด้านการเดินรถไฟฟ้าและซ่อมบำรุง โดย รฟฟท. ยังเป็นหน่วยงานที่สามารถเป็นแหล่งเรียนรู้ และ สนับสนุนการพัฒนาระบบรางให้สามารถผลิตบุคลากรที่มีความรู้ ความสามารถ เข้าสู่อุตสาหกรรมระบบรางที่ จะมีการเติบโตในอนาคตได้”
อย่างไรก็ตามในสภาวการณ์ในปัจจุบัน มีหลายปัจจัยที่ส่งผลกระทบต่อการดำเนินธุรกิจ ไม่ว่าจะทั้ง ด้าน Digital Disruption ด้านเศรษฐกิจ ด้านสังคม ด้านการดำเนินชีวิตในรูปแบบใหม่ (New Normal) จึงทำให้ รฟฟท. ต้องวางยุทธศาสตร์ให้สอดคล้องกับสภาวการณ์ต่างๆ ที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน เพื่อนำไปสู่การปรับตัวและรับมือกับสภาวการณ์ต่างๆ ได้อย่างทันท่วงที โดยมียุทธศาสตร์ต่างๆดังนี้
ยุทธศาสตร์ที่ 1 มีการส่งเสริมให้องค์กรมีการเติบโตอย่างยั่งยืนตามกรอบแนวทางเป้าหมายที่ยั่งยืน (Sustainable Development) หรือ SDGs และแนวปฏิบัติที่ดีจาก องค์การเพื่อความร่วมมือและการพัฒนาทางเศรษฐกิจ หรือ OECD
รฟฟท. มุ่งเน้นการดำเนินงานภายในองค์กรให้เกิดความโปร่งใส และให้ความสำคัญกับการ กำกับดูแลกิจการที่ดีตามหลักธรรมาภิบาล ทั้งนี้ รฟฟท. มีการประเมินระดับคุณธรรมและความโปร่งใส ภายใน องค์กร ตามแนวทางการประเมินของสานักงานคณะกรรมการป้องกันและปราบปรามการทุจริตในภาครัฐ (ป.ป.ช.) ในการยกระดับผลการประเมินคุณธรรมและความโปร่งใสในการดำเนินงานของหน่วยงานภาครัฐ (Integrity & Transparency Assessment : ITA) ซึ่งสะท้อนมาจากผลการรับรู้หรือประสบการณ์ตรงของ ประชาชนที่เคยรับบริการจากหน่วยงานภาครัฐ เพื่อเป็นการส่งเสริมภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กร และในปีล่าสุด รฟฟท. ได้รับรางวัล “องค์กรคุณธรรมต้นแบบโดดเด่น” จากคณะกรรมการส่งเสริมคุณธรรมแห่งชาติ รวมถึงได้รับรางวัล แนวปฏิบัติที่ดีจาก องค์การเพื่อความร่วมมือและการพัฒนาทางเศรษฐกิจ หรือ OECD อีกด้วย
ยุทธศาสตร์ที่ 2 การบริหารการเปลี่ยนแปลง (Change Management) ปัจจัยความสำเร็จที่จะต้องมีการกำหนดในแผนการดำเนินงาน คือ การสื่อสารถึงการ เปลี่ยนแปลงและทิศทางองค์กรดังกล่าว โดยหัวหน้าหน่วยงานและผู้บริหารระดับสูงจะมีส่วนผลักดันให้การ เปลี่ยนแปลงนั้นเกิดขึ้น โดยมีการกำหนดช่องทางการสื่อสารที่เพียงพอ มีการวิเคราะห์ประสิทธิผลของแต่ละ ช่องทางการสื่อสาร กำหนดผู้แทนแต่ละสายงานที่จะมีบทบาทเป็น Change Agent และกำหนดแผนงานและ ติดตามผลการปฏิบัติงานร่วมกันอย่างสม่ำเสมอ
โดยในปัจจุบัน รฟฟท. มีแผนดำเนินการขออนุมัติการเพิ่มพันธกิจในการเดินรถไฟฟ้าและ ซ่อมบำรุงเพื่อขยายช่องทางด้านธุรกิจ ตามวัตถุประสงค์ในการจัดตั้งบริษัทฯ เนื่องจากบุคลากรของ รฟฟท. มี ความรู้ความสามารถ มีความชำนาญในด้านการเดินรถไฟฟ้าและซ่อมบำรุงรถ ที่มีประสบการณ์มากกว่า 10 ปี อีกทั้งยังเป็นหน่วยงานเดียวของรัฐที่ทำการเดินรถไฟฟ้าและซ่อมบำรุง สามารถเป็นแหล่งเรียนรู้ และสนับสนุน การพัฒนาระบบราง ต่อยอดการสร้างอัตรากำลังเข้าสู่ระบบอุตสาหกรรมรถไฟฟ้า โดยการเพิ่มพันธกิจเป็นการเพิ่มช่องทางในการหารายได้ให้กับ รฟท. และ รฟฟท.
ยุทธศาสตร์ที่ 3 การยกระดับประสิทธิภาพการให้บริการการเดินและการซ่อมบำรุง
รฟฟท. มุ่งเน้นการเพิ่มศักยภาพของการเดินรถไฟฟ้าและซ่อมบำรุงรักษา (Maintenance Performance) ให้มีมาตรฐานตามระบบมาตรฐาน ISO 9001 : 2015 และข้อกำหนดในการปฏิบัติงานที่ชัดเจน สามารถติดตาม ปรับปรุงและพัฒนากระบวนงานได้ โดยมีวัตถุประสงค์ให้สามารถใช้ขบวนรถไฟฟ้าที่มีอยู่ได้อย่างเต็มประสิทธิภาพพร้อมทั้งลดต้นทุนและเพิ่มความน่าเชื่อถือในการให้บริการเดินรถไฟฟ้า
รวมทั้งจัดทำมาตรฐานการดาเนินงานที่เป็นการบูรณาการร่วมกันของทุกฝ่ายงานในองค์กร อย่างเช่น ปรับปรุงกระบวนงานด้านต่างๆ จัดซื้อจัดจ้างให้มีประสิทธิภาพอย่างเต็มที่ โดยดำเนินการให้มีการจัดทำแผนซ่อมบำรุงเชิงป้องกัน (Preventive Maintenance) ให้ได้อย่างเป็นรูปธรรมในการติดตาม ประเมิน และปรับปรุงการดำเนินงาน เพื่อยกระดับความสามารถในการ ซ่อมบำรุง ให้มีประสิทธิภาพที่เทียบเคียงได้กับผู้ให้บริการเดินรถไฟฟ้ารายอื่นๆของประเทศ
ยุทธศาสตร์ที่ 4 การสร้างความผูกพันกับลูกค้า
รฟฟท. ให้ความสำคัญกับความต้องการและความคาดหวังของผู้ใช้บริการ ซึ่งจะมีการสำรวจ เพื่อการเรียนรู้เกี่ยวกับผู้ใช้บริการ และนำมาสรุปผลเป็นข้อเสนอแนะเพื่อนามาปรับปรุงการดำเนินงานของ องค์กร โดยการสำรวจจะถูกนำไปใช้ประโยชน์ในการยกระดับการให้บริการ การปรับปรุงด้านการตลาดและกระบวนการทางาน รวมถึงการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าอย่างเหมาะสม โดยในปัจจุบัน รฟฟท. มีการวางแผนและเผยแพร่ประชาสัมพันธ์แบบครบวงจร รวมถึงมีการจัดกิจกรรมส่งเสริมการตลาดเพื่อบริหาร ความสัมพันธ์อันดีต่อผู้ใช้บริการในระบบรถไฟฟ้าอย่างต่อเนื่อง และมีแผนการสร้างประสบการณ์ที่ดีในการใช้ บริการโครงการระบบรถไฟฟ้าชานเมือง (สายสีแดง)
โดยมุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้ใช้บริการ สำหรับมุมมองด้านการปฏิบัติการสถานี โดยมีโครงการ Smart Image & Smile Station เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพให้แก่ พนักงานที่ต้องปฏิบัติงานกับผู้โดยสาร ทั้งนายสถานี เจ้าหน้าที่ประจาสถานี พนักงานควบคุมรถไฟฟ้า เจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยแม่บ้านสร้างความประทับใจให้แก่ผู้โดยสารในมุมของด้านการตลาดเช่นการ จัดทำโปรโมชั่นหรือการมอบสิทธิพิเศษส่วนลดต่างๆ ให้แก่ผู้โดยสาร ด้านสิ่งอำนวยความสะดวกในสถานที่ ให้บริการของ รฟฟท. (บนสถานี และบนรถไฟฟ้า) ด้านการสื่อสาร และการให้บริการของพนักงาน ซึ่งจะช่วย บรรเทาความไม่พึงพอใจจากการใช้บริการในบางประเด็นได้ อีกทั้งยังเป็นการรักษา เพิ่มระดับความพึงพอใจ และความผูกพันในการใช้บริการกับ รฟฟท. ต่อไป
ยุทธศาสตร์ที่ 5 ยกระดับการบริหารและศักยภาพของทุนมนุษย์ รฟฟท. มุ่งเน้นการบริหารทุนมนุษย์ในด้านกลยุทธ์มากขึ้น (Strategic Human Resource Management) ซึ่งจะพัฒนา ระบบการบริหารคนให้มีประสิทธิภาพ และประสิทธิผล เพื่อให้องค์กรบรรลุเป้าหมาย โดยให้ความสำคัญกับ กลุ่มบุคลากรที่เป็น Key Instructor (KI) เพื่อเป็นการเตรียมความพร้อมบุคลากรให้พร้อมรองรับการ ดำเนินงานในอนาคต และเพื่อให้พนักงานในตำแหน่งงานนั้นๆ สามารถปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและ สอดคล้องกับทิศทางการดำเนินงาน ซึ่งจะเป็นเครื่องมือสำคัญในการเชื่อมโยงวิสัยทัศน์ พันธกิจ ยุทธศาสตร์ และกลยุทธ์ขององค์กรเข้ากับการบริหารทรัพยากรบุคคล รวมถึงการประเมินสมรรถนะของบุคลากร (Competency Gap Analysis) และนำไปสู่การพัฒนาบุคลากรที่เหมาะสมต่อไป
ทั้งนี้ รฟฟท. มีแผนการ ยกระดับบุคลากร ซึ่งเป็นการพัฒนาบุคลากรเพื่อเพิ่ม Key man ในระบบราง เป็นการทำ MOU ร่วมกันกับหลายสถาบันการศึกษาทั้งมหาวิทยาลัย และวิทยาลัยเทคนิคต่างๆ เช่น มหาวิทยาลัยศรีปทุม,สถาบัน เทคโนโลยีพระจอมเกล้าเจ้าคุณทหารลาดกระบัง,สถาบันเทคโนโลยีพระจอมเกล้าธนบุรี,วิทยาลัยเทคนิคชลบุรี และมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลอีสาน เป็นต้น โดยให้ รฟฟท. เป็นวิทยากรสอนทฤษฎีและการปฏิบัติงานใน สถานที่จริงในโครงการอบรมเชิงปฏิบัติการด้านพื้นฐานระบบราง การซ่อมบำรุงช่วงล่างรถไฟฟ้า พื้นฐานระบบ อาณัติสัญญาณรถไฟฟ้า ด้านปฏิบัติการเดินรถไฟฟ้า และด้านความปลอดภัย เพื่อให้นักศึกษาได้มีประสบการณ์ ได้แลกเปลี่ยนความรู้หรือมุมมองจากบุคคลที่มีความรู้และประสบการณ์ด้านรถไฟฟ้ามากขึ้น
ยุทธศาสตร์ที่ 6 ส่งเสริมและพัฒนาขีดความสามารถด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล รฟฟท. เห็นว่าเทคโนโลยีดิจิทัลจะเข้ามามีบทบาทสำคัญในการทำงานมากขึ้น เพื่อสนับสนุน การทำงานให้มีความคล่องตัว รวมถึงเพิ่มประสิทธิภาพ และประสิทธิผลขององค์กร รฟฟท. จึงมุ่งเน้นการ พัฒนาขีดความสามารถด้านเทคโนโลยีดิจิทัล (Digital Technology) ให้มีมาตรฐานและมีความมั่นคง ปลอดภัยรองรับการเติบโตของธุรกิจ โดยมุ่งเน้นการพัฒนาและปรับปรุงฐานข้อมูลขององค์กรเพื่อนาไปสู่การ วิเคราะห์และการบริหารจัดการ โดยองค์กรมีการจัดทำแผนปฏิบัติการดิจิทัล ของรฟฟท. ระยะ 3 ปี (พ.ศ. 256-2567) เพื่อศึกษาวิเคราะห์กฎหมายแผนยุทธศาสตร์ที่เกี่ยวข้องและมีความเชื่อมโยงกับการจัดทำแผนแม่บทดิจิทัล อีกทั้งยังศึกษาแนวโน้มความเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีในอนาคต (Technology Trend) ภัยคุกคามทางไซเบอร์ (Cyber Risk) เทคโนโลยีและรูปแบบการให้บริการเดินรถไฟฟ้า ความเสี่ยงด้าน ปฏิบัติการ IT (IT Operation Risk) และปัจจัยต่างๆ ที่อาจส่งผลกระทบต่อ รฟฟท. โดยการเพิ่มช่องทางการติดต่อสื่อสาร เพื่อให้เข้าถึงประชาชนผู้ใช้บริการมากที่สุด
“นอกจากนั้นเพื่อเป็นการยกระดับ และเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการ แก่ผู้โดยสารให้มากยิ่งขึ้น บริษัทจึงเพิ่มช่องทางการติดต่อและติดตามข่าวสาร ในสื่อสังคมออนไลน์ทุกแพลตฟอร์ม ทั้งนี้เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของผู้โดยสารมากที่สุด ซึ่งผู้โดยสารสามารถติดต่อ และติดตามข่าวสารของบริษัทได้ ทั้งช่องทาง Facebook, Twitter,Instagram Youtube,Tiktok ในชื่อ “RED Line SRTET” และทางส่วนงานลูกค้าสัมพันธ์ Call Center หมายเลข 1690 โดยจะมีเจ้าหน้าที่รับข้อมูลและเสนอแนะปัญหาในการใช้บริการ รวมทั้งให้ข้อมูลการใช้บริการแก่ผู้โดยสารอย่างรวดเร็วตลอด 24 ชั่วโมง”
สุรเชษฐ ศิลานนท์ รายงาน
