สถาบันวิจัย J.D. Power เผยผลสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อศูนย์บริการพบว่า ‘โตโยต้า’ และ ‘ฮอนด้า’ ได้รับคะแนนสูงสุดเท่ากัน
การวิจัยดังกล่าวอยู่ในหัวข้อ J.D. Power 2016 Thailand Customer Service Index (CSI) StudySM ซึ่งจัดทำต่อเนื่องเป็นปีที่ 17 เพื่อวัดระดับความพึงพอใจต่อบริการหลังการขายที่เจ้าของรถได้รับจากศูนย์บริการ มีคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน แบ่งเป็น 5 ปัจจัยหลัก ได้แก่
– คุณภาพงานบริการ (29%)
– การเริ่มต้นให้บริการ (26%)
– การรับรถคืน (18%)
– ที่ปรึกษาด้านบริการ (15%)
– สิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ (12%)
ซึ่งคะแนนความพึงพอใจโดยรวมเฉลี่ยทุกแบรนด์ในปี 2559 อยู่ที่ 873 คะแนน เพิ่มขึ้นจากปี 2558 ซึ่งอยู่ที่ 865 คะแนน แต่สัดส่วนของลูกค้าที่ระบุถึงการได้รับความใส่ใจในตัวลูกค้าและความต้องการของลูกค้าอย่างเต็มที่จากที่ปรึกษาด้านบริการลดลงมาอยู่ที่ 81% ในปี 2559 จาก 91% ในปี 2558
ในกลุ่มของลูกค้าที่มีความพึงพอใจอย่างมากต่อศูนย์บริการของพวกเขา (คะแนนความพึงพอใจโดยรวม 921 คะแนน และมากกว่า) 48% ระบุอย่างชัดเจนว่าจะกลับมาใช้บริการที่ศูนย์บริการอีกครั้งหลังหมดระยะรับประกัน และ 85% กล่าวว่าจะแนะนำศูนย์บริการของพวกเขาให้กับครอบครัวและมิตรสหาย “อย่างแน่นอน”
ในทางตรงกันข้าม กลุ่มลูกค้าที่มีความพึงพอใจน้อยกว่า (834 คะแนน และต่ำกว่า) มีเพียง 24% เท่านั้น ที่ยืนยันว่าจะกลับมาใช้บริการที่ศูนย์บริการอีกครั้งหลังหมดระยะรับประกัน และมีเพียง 40% เท่านั้นที่กล่าวว่าจะแนะนำศูนย์บริการให้กับผู้อื่น “อย่างแน่นอน”
9 อันดับแบรนด์ที่มีบริการหลังการขายดีที่สุดปี 2559 มีดังนี้
1. ฮอนด้า – 882 คะแนน
2. โตโยต้า – 882 คะแนน
3. อีซูซุ – 875 คะแนน
4. มาสด้า – 870 คะแนน
5. มิตซูบิชิ – 864 คะแนน
6. นิสสัน – 858 คะแนน
7. ซูซูกิ – 856 คะแนน
8. ฟอร์ด – 847 คะแนน
9. เชฟโรเลต – 839 คะแนน
ค่าเฉลี่ย – 873 คะแนน
